Challenge 1: Design Thinking for UrbanGo

Este Challenge pertenece al Prework del Bootcamp de UX/UI Design y consiste en solucionar un problema basándonos en la metodología de Design Thinking.

¿Qué es el Design Thinking?

Es un método que se puede usar para resolver cualquier problema y se basa en emplear las habilidades que todo ser humano tiene: capacidad de ser intuitivos, reconocer patrones y construir ideas emocionalmente significativas.

Una característica fundamental de la metodología Design Thinking es que está centrada en el usuario, en los problemas que a éste se le pueden plantear y en la empatía.

El cliente

Nuestro cliente es UrbanGo, una aplicación que ofrece a sus usuarios las rutas más rápidas y baratas en diferentes transportes públicos, con el tiempo y costo estimado de las mismas.

El problema

• La cantidad de tickets diferentes que los usuarios pueden comprar (bus, metro, tren…)
• Los tickets son físicos, no digitales
• El proceso de compra es complejo debido a los problemas que las máquinas expendedoras ocasionan
• La dificultad para adquirir los tickets cuando los usuarios están en el extranjero (idioma, moneda, etc…)

Objetivo

Implementar una función en la app que permita comprar los diferentes tickets de transporte público sin necesidad de hacerlo mediante diferentes canales.

Empatizar

¿Cuál es el problema? La falta de practicidad a la hora de comprar los billetes, debido a la necesidad de comprarlos físicamente en máquinas y a la cantidad de tickets diferentes en función del medio de transporte.

¿Cuál es el público objetivo? Un público bastante amplio. Personas acostumbradas a utilizar el transporte público y que suelen utilizar apps (15–65 años).

¿Quienes son sus competidores? Google Maps, Moovit, UrbanStep, CityMapper.

¿Cuál es el tono? La app tiene que transmitir seguridad, debido a que una de sus funciones va a ser realizar el pago de billetes de transporte.

Entrevistas

Estas fueron las preguntas que realicé en las entrevistas, en busca de los principales problemas ocasionados al utilizar el transporte público. Decidí entrevistar a cinco personas en un rango de edad bastante amplio, basándome en mi público objetivo.

• ¿Con qué frecuencia viajas en transporte público?
• ¿Utilizas transporte intermodal o sueles utilizar siempre el mismo medio?
• ¿Tienes una rutina horaria a la hora de usar el transporte público?
• ¿Dónde compras tus tickets?
• ¿Te sientes cómodo pagando online o prefieres hacerlo en persona?
• ¿Qué método de pago utilizas? ¿Has tenido algún inconveniente relacionado con pagos?
• ¿Utilizas el transporte público en el extranjero? ¿Puedes contarme alguna experiencia destacable relacionada?
• ¿Utilizas apps para planear tus viajes? ¿Cómo cuáles?
• ¿Sueles tener datos móviles en el extranjero? ¿Alguna vez esto ha supuesto un inconveniente para ti?
• ¿Cuáles son tus prioridades al utilizar transporte público? (Rapidez, coste, comodidad..)
• ¿Qué opinas sobre la utilización de billetes físicos a la hora de usar el transporte público?

Conclusiones

Estas fueron las conclusiones que saqué de las entrevistas. Ordenadas de mayor a menor preocupación:

• Los usuarios tienen miedo a la perdida/deterioro de los tickets
• Prefieren pagar con tarjeta de crédito en vez de en efectivo
• Tienen problemas en el extranjero debido al idioma o al cambio de moneda
• Tienen una preocupación medioambiental debido al gasto innecesario de papel o plástico utilizado en los tickets de transporte
• Piensan que la utilización de tickets físicos es un sistema anticuado
• Les preocupa llegar tarde debido a las colas ocasionadas en máquinas expendedoras

Conclusiones de 5 entrevistas

En un ejercicio de síntesis, saqué en clave que todos estos problemas se englobaban en tres bloques principales:

Problemas relacionados con los tickets físicos

Problemas relacionados con el método de pago

Problemas por falta de facilidades cuando se encuentran en el extranjero

Creación de una gráfica para hallar los problemas principales

User Persona

Una vez tuve claros los pain points de las personas a las que entrevisté, realicé un User Persona que resumiese todos los problemas a los que se enfrentaban. Un User Persona es un arquetipo de una persona ficticia que representa los diferentes tipos de usuarios que pueden interactuar con un producto.

User Persona creado para el ejercicio

Posibles soluciones

El siguiente paso fue hacer un brainstorming en busca de diferentes soluciones aplicables al problema de UrbanGo:

• Pago desde la app con tarjeta de crédito o ID Touch
• Compra de diferentes tipos de billetes (sencillo / 10 viajes / mensual)
• Funcionamiento de la app en varios países (opción de seleccionar idioma dentro del área de usuario y conversor de moneda)
• Filtrado a la hora de escoger rutas (precio / rapidez / tipo de transporte)
• Muestra de las incidencias o cambios de horario en tiempo real desde la app
• Utilización de la tecnología “NFC” para permitir el acceso a los diferentes transportes

Prototipo

De entre todas estas posibles soluciones para la app de UrbanGo, escogí implementar:

• Un menu de usuario sencillo e intuitivo con las siguientes opciones (“direcciones”, “paradas”, “indicaciones” y “mis tickets”)
• Un filtro a la hora de sacar los billetes (precio / rapidez / tipo de transporte)
• La posibilidad de comprar billetes intermodales desde la app. Estos se archivan en el área de “mis tickets” para poder volver a ellos en cualquier momento (una especie de PassWallet)
• La implementación de la tecnología NFC para el pago y el acceso al transporte público.

La tecnología NFC (Near Field Communication) es un sistema de comunicación inalámbrico de corto alcance (funciona por proximidad). La idea es que dos dispositivos puedan comunicarse entre sí de manera cómoda y eficaz.

Tiene grandes ventajas, por ejemplo:

• Es unipersonal y permite obtener instantáneamente información del título de transporte. Los usuarios pueden conocer cuántos viajes les quedan pendientes o la fecha exacta de caducidad de su título a través de la app.
• Permite recargar o comprar los billetes a cualquier hora y en cualquier lugar desde nuestro móvil, olvidándonos de las colas y de llevar dinero en efectivo.
• Debido a que la información se almacena en la SIM del móvil, el sistema NFC funciona incluso con el terminal apagado.

Finalmente, este es el ejercicio que resolví en siete pantallas:

¿Qué he aprendido?

Principalmente, la importancia de hacer un proceso de búsqueda y entrevistas (basado en la empatía) completo y exhaustivo. El emplear suficiente tiempo al comienzo y no pensar directamente en las soluciones hace que, a la hora de hacer el prototipo, las ideas sean mucho más claras.